美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训

【名词&注释】

可靠性(reliability)、专业化(specialization)、管理者、进出口(import and export)、服务质量标准(service quality standard)、服务部(service department)

[单选题]美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部^{(service department)}人员分成3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的（ ）。

A. 保证性
B. 反应性
C. 可靠性
D. 移情性

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学习资料：

[多选题]通信资费的定价主体包括（ ）。

A. 居民
B. 个人
C. 通信企业
D. 政府
E. 进出口

[单选题]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（ ）之间的差距。

A. 顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B. 顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C. 服务质量标准^{(service quality standard)}与管理者对顾客期望的认知
D. 企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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