呼叫中心的CTI指的是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、管理者、关键因素、业务流程(business process)、供应商(supplier)、客户忠诚度(customer loyalty)、利润率(profit rate)、消费观念(consumption concept)、合作伙伴的选择(choosing partner)

[单选题]呼叫中心的CTI指的是（）

A. 呼叫管理系统
B. 计算机电话集成
C. 主机应用
D. 交互式语音应答

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学习资料：

[单选题]（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率^{(profit rate)}

[多选题]影响客户满意的关键因素有（）

A. 产品及服务质量
B. 消费者的情绪
C. 对公平的感知
D. 消费观念^{(consumption concept)}
E. 消费者预期

[单选题]影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）

A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择^{(choosing partner)}
D. 确立合理可行的项目实施目标

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