客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可

【名词&注释】

知识库(knowledge base)、操作系统(operating system)、特殊情况处理(treatment on special problems)、相关内容(related contents)、手机充值卡

[单选题]客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

A. 特殊情况处理流程；
B. 热线人工转接流程；
C. 集团业务咨询流程；
D. 人工业务咨询流程；

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学习资料：

[单选题]通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。

A. 充值；
B. 交易；
C. 购买；
D. 返销；

[单选题]电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A. 4-8小时；
B. 2-8小时；
C. 7-14小时；
D. 4-24小时；

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