服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是

【名词&注释】

消费者(consumer)、全景图(panorama)、探索性研究(exploratory research)、服务项目(service items)

[单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A. A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B. B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C. C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D. D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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学习资料：

[单选题]服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目^{(service items)}设计、服务流程设计等环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确服务提升方向
C. C、细化服务项目^{(service items)}
D. D、设定服务提升指标

[单选题]较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。

A. 营销人员与客户
B. 客户间
C. 客户与消费者
D. 消费者之间

[多选题]适合提供辅助订货服务的客户类型包括有（）。

A. A、新入网客户
B. B、新网上订货客户
C. C、电脑能力弱的客户
D. D、订货技巧弱的客户

[多选题]设计服务行为和内容包括：（）

A. A、前台有形展示
B. B、前台服务行为
C. C、后台服务行为
D. D、支持性活动

[单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A. 前台-中台-后台
B. 前台-中台-支持
C. 前台-后台-支持
D. 中台-后台-支持

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