自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

【名词&注释】

责任人(person liable)、关键因素、自我实现(self-realization)、服务态度(service attitude)、操作程序(operation procedure)、身份证号码(id card number)、营业厅(business hall)、自我介绍(self-introduction)、产品销售(product sales)、处理意见(treatment suggestions)

[多选题]自有营业厅^{(business hall)}承担的客户维系三项核心职能有（）。

A. A、客户服务
B. B、产品销售^{(product sales)}
C. C、客户维系
D. D、自我实现

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学习资料：

[单选题]每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A. A、业务号码
B. B、名字
C. C、来电号码
D. D、身份证号码

[单选题]投诉问题解决率：即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法：解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是：（）

A. A、≥70%
B. B、≥75%。
C. C、≥80%。
D. D、≥90%。

[单选题]电话拨打礼仪规定，客服代表在向客户进行自我介绍^{(self-introduction)}之前应（）

A. A、确认将要找的人
B. B、陈述打电话的原因
C. C、陈述本次交流的重要性
D. D、礼貌地问候客户

[单选题]在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A. A、规范用语
B. B、语调的抑扬变化
C. C、普通话
D. D、本地方言

[多选题]客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A. A、报告班长同意
B. B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C. C、回查客户是否还在线
D. D、询问客户是否继续等侯
E. E、转接客户电话

[单选题]派发申诉单是指将客户的向申诉客户归属地进行传递的过程。（）

A. A、投诉登记表
B. B、投诉处理意见^{(treatment suggestions)}
C. C、投诉信息
D. D、申诉信息

[多选题]申诉处理基本程序有哪些？（）

A. A、申诉受理
B. B、申诉处理
C. C、派发申诉单
D. D、申诉反馈
E. E、申诉回访
F. F、报备.联系责任人

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