2022中国电信知识竞赛题库客服中心现场管理题库免费模拟考试题106

1. [单选题]大多数^(most)电话监听都采取抽样调查方式，所以选取什么样的样本来正确地反映客服代表服务质量就很重要。因此样本的选取应具有普遍性和（）。

A. A、连续性
B. B、客观性
C. C、交互性
D. D、全面性

2. [多选题]导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）

A. A、现有客户数量增加
B. B、客户服务中心服务范围^{(center service area)}的扩展
C. C、通过其他服务渠道分流话务量
D. D、公司推出新服务

3. [多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A. A、口头形式
B. B、书面形式^{(written form)}
C. C、举报形式
D. D、反抗形式

4. [多选题]话务量的预测要考虑（）等因素

A. A、广告宣传策略
B. B、现日处理电话数量
C. C、现有对外电话状况和客户习惯
D. D、客户数量

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