流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。

【名词&注释】

话务量(traffic)、表达形式(expression form)、服务水平(service level)、准备工作(preparation work)、流程图(flow chart)、市场推广(market promotion)、发展计划、业务量(traffic)、时间表(schedule)、系统资源(system resources)

[填空题]流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。

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学习资料：

[单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式流程图
C. C、矩阵式时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

[多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广计划
E. E、客户使用习惯

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