饭店的工作制度包括操作制度和（）

【名词&注释】

服务台(service counter)、责任制(responsibility system)、关键问题、供应商(supplier)、工作制度(working system)、负责制(responsibility system)、竞争者(competitor)、不满足(does not satisfy)、销售代理商(sales agent)、质量管理点(quality control point)

[单选题]饭店的工作制度包括操作制度和（）

A. 服务规程
B. 员工手册
C. 岗位负责制
D. 经济责任制

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[多选题]饭店经营的微观环境包括（）

A. A、市场
B. B、饭店消费者
C. C、饭店供应商
D. D、销售代理商^{(sales agent)}
E. E、饭店竞争者^(competitor)

[单选题]饭店采用楼层服务台客房服务形式的长处是（）。

A. A、高效
B. B、温馨
C. C、安全
D. D、方便

[多选题]一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足^{(does not satisfy)}客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：

A. A, D

[单选题]（）是指某阶段或某时期里需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。

A. A、质量控制点
B. B、质量管理点^{(quality control point)}
C. C、质量关键点
D. D、质量强化点

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