顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。

【名词&注释】

市场调查(market research)、售后服务(after service)、经常性(usualness)、专用设备(special equipment)、关键时刻、服务中心(service center)、细节性、服务部门(service department)、监督控制体系(supervision control system)、上门服务(make house calls)

[单选题]顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（）。

A. 您好！
B. 谢谢光临！
C. 早上好！
D. 欢迎光临！

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[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[单选题]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

A. A、市场调查
B. B、向上沟通
C. C、管理层次
D. D、监督控制体系^{(supervision control system)}

[单选题]服务经济是指服务部门^{(service department)}创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%

[单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

A. 细节性
B. 稳定性
C. 系统性
D. 及时性

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限

[多选题]服务的“考验时刻”包括（）

A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻

[单选题]由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）。

A. 第一代呼叫中心
B. 第二代呼叫中心
C. 第三代呼叫中心
D. 第四代呼叫中心

[单选题]根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）

A. 数字化电话服务中心服务
B. 营业大厅人工服务
C. 服务人员上门服务^{(make house calls)}
D. 营业大厅顾客自己解决

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