特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、质量管理、满意度(satisfaction)、企业内部(enterprise internal)、提高服务质量(improve service quality)、瞬时性(instantaneity)、不断提高(constant improvement)、服务部(service department)

[填空题]特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

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学习资料：

[单选题]美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部^{(service department)}人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A. A．保证性
B. B．反应性
C. C．可靠性
D. D．关怀性

[单选题]服务流程再造的根本动力是（）。

A. 不断提高^{(constant improvement)}服务质量的需要
B. 服务企业长期可持续发展的战略需要
C. 提高顾客满意度的需要
D. 保持竞争优势的需要

[多选题]服务最本质的特性是（）

A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性^{(instantaneity)}

[单选题]服务企业内部营销包括两种类型的管理过程：态度管理和（）

A. 质量管理
B. 人员管理
C. 沟通管理
D. 文化沟通

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