重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

【名词&注释】

接触点(contact point)、降低成本(reduce cost)、面向未来(the future)、电子化服务(electronic service)

[判断题]重复投诉率=重复投诉次数总和/零售客户总数（）

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学习资料：

[单选题]能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

A. A、电子化服务^{(electronic service)}界面
B. B、客户间的交互服务平台
C. C、零售客户的店面
D. D、由一线人员直接提高的服务

[单选题]关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）

A. A、在所有服务流程中贯切持续改进
B. B、帮助完成跨职能整合
C. C、建立良好的考核反馈机制
D. D、考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升

[单选题]不属于安全需求的是（）

A. A、资金安全
B. B、卷烟商品保管
C. C、防范卷烟偷盗与掉包
D. D、货源供应公开

[单选题]有关网上订（配）货的说法，正确的是（）

A. A、开通网上订货后，了解卷烟品牌地、价格等信息更抽象
B. B、零售客户只能定期查询自己各阶段时期的经营情况
C. C、网上配货最大限度地降低成本，同时降低了效率
D. D、网上配货可以推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥

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