服务特色营销的作用有（）

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、检索系统(retrieval system)、企业形象(enterprise image)、客户关系(customer relationship)、竞争性(competitive)、微软公司(microsoft)、组成部分(part)、网络虚拟社区(virtual community with network)、可控因素(controllable factor)、性问题(sex problem)

[单选题]服务特色营销的作用有（）

A. A、促进服务创新
B. B、促进个性营销
C. C、保持服务竞争力
D. D、创立品牌

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学习资料：

[单选题]在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素^{(controllable factor)}。

A. 市场沟通
B. 顾客口碑
C. 企业形象
D. 顾客需求

[多选题]在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A. A．缺乏对顾客期望的有效管理
B. B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C. C．服务实绩低于服务承诺
D. D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

[单选题]有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A. 减小了服务能见度
B. 增加了服务能见度
C. 技能定价
D. 技能溢价

[单选题]（）是指服务企业将网点向自己对手的网点所在地点拓展。

A. A、竞争性拓展B、依托性拓展C、扩散性战略D、聚集性战略

[多选题]顾客关系管理系统的组成部分^(part)包括（）。

A. A．客户态度管理
B. B．客户数据管理
C. C．客户关系管理
D. D．客户投诉管理

[单选题]Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题^{(sex problem)}，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A. FAQ
B. 网络虚拟社区^{(virtual community with network)}
C. 电子邮件
D. 在线表单

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