在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求

【名词&注释】

风险承受能力(risk bearing capacity)、金融资产(financial assets)、绩效考核(performance appraisal)、客户关系(customer relationship)、售后服务(after service)、最大化(maximization)、经常性(usualness)、理财产品(finance product)、产品和服务(product and service)、个人客户经理

[判断题]在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。（）

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学习资料：

[单选题]我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此（）。

A. A、作为个人客户经理绩效考核的依据
B. B、分析目标客户
C. C、判别客户价值和贡献度等级
D. D、进行市场细分

[单选题]与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（）

A. A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿
B. B．要尽量提高声调
C. C．语言通俗，使用当地方言
D. D．不能发出笑声

[单选题]某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的”。这是（）营销技巧。

A. A．数字化法
B. B．对比法
C. C．利益最大化法
D. D．费用最小化法

[单选题]营销技巧中的条列式说明法比较适合在（）时应用

A. A．结束会谈
B. B．沟通不畅
C. C．客户抱怨
D. D．开场或介绍产品

[多选题]以下属于普通个人客户群体需求的有（）。

A. A．希望获得快捷的银行服务，避免排长队
B. B．希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣
C. C．办理业务手续希望简便
D. D．希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品^{(finance product)}
E. E．提供定期专业投资分析报告和理财刊物

[多选题]以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（）

A. A．忠诚管家
B. B．贵宾专席
C. C．在线秘书
D. D．个人客户经理
E. E．N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。

[多选题]以下描述属于星级客户关系维护事务的有（）。

A. A．客户经理经常性^(usualness)征求客户对我行产品和服务^{(product and service)}的满意度意见，并及时向网点负责人反馈，补充客户信息档案
B. B．客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服务，补充客户信息档案
C. C．客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方式推荐给客户，寻找销售机会，补充客户信息档案
D. D．普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户，这些客户大部分金融资产存放在其他银行应予以关注
E. E．客户经理保持与星级客户的经常性^(usualness)联系，通过多种方式不断沟通，增进感情，发现客户核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充客户信息档案

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