网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、专业术语(technical terms)、润滑剂(lubricant)、语言表达能力(language expression)、客户关系(customer relationship)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、掌握情况、充分利用(make full use)、领导小组(leading group)

[判断题]网点人员在应急处理时，应在充分掌握情况，慎重研究后采取稳妥处理措施。以最大程度减少危害和损失。（）

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学习资料：

[单选题]网点营业厅的（）应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用^{(make full use)}机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。

A. A．个人理财顾问
B. B．客户经理
C. C．大堂经理
D. D．所有人员

[单选题]安抚客户情绪首先要（）。

A. A．隔离客户
B. B．对客户的心情表示理解
C. C．鼓励客户倾诉
D. D．认真聆听

[单选题]营业发现火情时。营业网点^{(business-net spots)}负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

A. A．向服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}报告
B. B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C. C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D. D．拨打119电话报警

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

[多选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点^{(business-net spots)}内（），其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．动态的陈列设计
B. B．即时性宣传展示设计
C. C．室内陈列设计
D. D．现场营销展示设计
E. E．整体VI规范

[多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A. A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B. B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D. D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

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