实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率

【名词&注释】

全过程(whole process)、工作人员(staff)、营业网点(business-net spots)、工作需要(work needs)、分公司(branch)、长途电话(toll telephone)、不相关的(uncorrelated)、思考问题(thinking problems)、系统管理员(system administrator)、严肃认真

[填空题]实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑

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[单选题]（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题^{(thinking problems)}，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。

A. 随意承诺
B. 漠视客户的痛苦
C. 严肃认真
D. 问不相关的^{(uncorrelated)}问题

[多选题]营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）

A. A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B. B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员^{(system administrator)}对其发放相应权限
C. C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D. D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E. E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员^{(system administrator)}重新申请后方可使用

[多选题]在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）

A. 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D. 对客户提出一连串的质问
E. 当作个人事件，认为客户是针对自己

[单选题]固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）

A. 国内长途电话
B. 本地电话
C. 限制所有电话
D. 国际长途电话

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