成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、第三产业(tertiary industry)、会员制(membership)、管理者、第二产业(secondary industry)、直接影响(directly affect)、高峰期(peak)、第一产业(primary industry)、先后顺序、服务业主

[单选题]成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（）。

A. 生产、生活、消费
B. 时尚、地位、社交
C. 收入、地位、声誉
D. 信任、荣誉、满足

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[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

[单选题]服务业主要对应的产业是（）

A. 第一产业^{(primary industry)}
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业

[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）

A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率

[多选题]管理者可以在（）方面考虑消除瓶颈问题。

A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期^(peak)的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序

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