在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、人民银行(people ' s bank)、岗位责任制(post responsibility system)、营业网点(business-net spots)、咨询台(reference desk)、做一个(make one)、认真仔细、公安局(public security bureau)、公安部门(public security sector)、声音洪亮(have good lungs)

[单选题]在网点实施巡检初期，达标率达到（）可视为及格。

A. A．60％
B. B．70％
C. C．80％
D. D．90％

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学习资料：

[单选题]营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施（），避免服务突发事件的发生。

A. A．预防机制
B. B．岗位责任制
C. C．检测机制
D. D．问责机制

[单选题]存款挤兑事件接报行，要迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地（）求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。

A. A．银监局
B. B．其他商业银行
C. C．人民银行
D. D．公安局^{(public security bureau)}

[单选题]（）为营业网点必设区域。

A. A．自助服务区
B. B．理财区
C. C．贵宾服务区
D. D．产品展览区

[多选题]业务咨询引导区一般由（）等构成虚拟区域。

A. A．大堂经理咨询台
B. B．排队叫号机（客户识别导向系统）
C. C．功能区引导指示
D. D．填单台
E. E．自助设备

[多选题]关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

A. A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B. B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C. C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D. D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E. E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B. B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C. C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D. D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E. E．拨打110报警电话，请求公安部门^{(public security sector)}协助。

[多选题]展会站姿的要求（）。

A. A．站立要求标准基础服务站姿
B. B．表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
C. C．进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好
D. D．进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮^{(have good lungs)}
E. E．没有顾客．大家可临时采取自由站姿

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