饭店服务质量管理题库2022免费模拟考试题281

1. [单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定^{(emotional homeostasis)}，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

2. [多选题]在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题^{(be pay attention to some problems)}有（）。

A. 明确零缺陷管理的目的和意义
B. 转变观念，动员员工参加
C. 平衡各质量目标
D. 重视单项作业评价
E. 建立表扬、奖励制度

3. [单选题]饭店经济收入的主要来源是。（）

A. 客房
B. 餐饮
C. 前厅
D. 康乐

4. [单选题]是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A. 服务标准
B. 服务规程
C. 服务项目
D. 服务质量信息

5. [单选题]标准的高尔夫球比赛为个洞。（）

A. 18
B. 36
C. 54
D. 72

6. [多选题]客房按房间的数量可分为（）

A. 单人间
B. 单间房
C. 标准间
D. 套房

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