知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。

【名词&注释】

话务量(traffic)、知识库(knowledge base)、文本文件(text file)、服务水平(service level)、市场推广(market promotion)、视频文件、发展计划、员工流失率(employee turnover rate)

[填空题]知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。

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学习资料：

[多选题]运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）

A. A、目前话务量
B. B、用户发展计划
C. C、市场推广计划
D. D、员工流失率^{(employee turnover rate)}
E. E、服务水平指标

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

[多选题]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）

A. A、核实流程
B. B、投诉处理流程
C. C、电话营销流程
D. D、人员管理流程
E. E、业务受理流程

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