麦金西的“3S”框图构成因素为（）。

【名词&注释】

生命周期(life cycle)、服务质量(qos)、负面影响(negative influence)、市场占有率(market share)、企业形象(enterprise image)、售后服务(after service)、研究报告(research report)、公众形象(public image)、付款条件(payment terms)、产品和服务(product and service)

[单选题]麦金西的“3S”框图构成因素为（）。

A. 战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B. 战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C. 顾客、产品和服务^{(product and service)}、技术、公众形象^{(public image)}、员工、价值观、竞争策略
D. 公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观

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学习资料：

[单选题]可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A. A、租赁
B. B、特许经营
C. C、综合服务
D. D、准零售化

[多选题]服务营销中的定价策略主要包括（）

A. A、水准
B. B、折扣及佣金
C. C、付款条件^{(payment terms)}
D. D、顾客的认知价值
E. E、质量/定价
F. F、差异化
G. G、售后服务

[多选题]下列属于服务环境营销要素的有（）。

A. A、烘托服务质量
B. B、体现服务理念
C. C、体现服务特色
D. D、配合网点建设
E. E、改善顾客关系

[单选题]《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告^{(research report)}指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A. 说服新顾客需要增加一定的费用
B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D. 企业要重点发展新顾客

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