第十五章客户管理题库2022模拟试卷106

1. [单选题]关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A. 客户满意是指客户感觉状态的水平
B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C. 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D. 客户的实际感受全是真实的

2. [单选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是（）。

A. 要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B. 摆正位置^{(position is right)}，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C. 充分熟悉和掌握物业的基本情况
D. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

3. [单选题]客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。

A. 建设单位
B. 专业公司
C. 政府部门
D. 业主（或物业使用人）

4. [单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

A. 定性研究方法
B. 定量研究方法
C. 定性和定量研究方法的结合
D. 不确定

5. [单选题]物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。

A. 早期介入
B. 前期物业管理
C. 建设阶段
D. 物业管理全过程

6. [多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效^{(true and effective)}
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

7. [多选题]在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

A. 判定投诉性质
B. 调查分析投诉原因
C. 确定处理责任人
D. 答复业主
E. 回访

8. [多选题]物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A. 在与业主正式沟通中，物业管理人员^{(administrator of an estate)}应直入主题
B. 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E. 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

9. [多选题]客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划^{(long-term plan)}而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。

A. 目标明确
B. 全员重视
C. 持续改进
D. 协同运作
E. 基于事实

查看答案&解析 查看所有试题

本文链接：https://www.51bdks.net/show/pvxez.html