服务追溯指的是对（）进行追溯，从（）开始一步一步地往回找，最

【名词&注释】

解决方案(solution)、独立性(independence)、代表性(representative)、市场秩序(market order)、典型性(typicality)、市场需求(market demand)、竞争对手(competitor)、操作性(operability)、有助于(helpful to)、长期合作关系(long-term relationship)

[多选题]服务追溯指的是对（）进行追溯，从（）开始一步一步地往回找，最终寻找到问题出现的源头。

A. A、服务检测所反映的问题
B. B、服务评估所反映的问题
C. C、过程
D. D、结果

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[单选题]对尖刀型产品的布局策略描述正确是（）。

A. A、与竞争对手^(competitor)区隔定位
B. B、有效渠道渗透和终端拦截
C. C、注重区域市场的辐射效应
D. D、以上都是

[单选题]市场容量和市场价值都不高的品类，用于满足（）。

A. A．消费者需求
B. B．消费者习惯
C. C．较大的细分市场需求
D. D．较小的细分市场需求

[单选题]绩效沟通过程（）就是营销管理人员与营销人员沟通分享信息的过程。

A. A.实际B.本质C.潜在D.其实

[单选题]标杆管理主要是一个明确（）的过程。

A. A努力方向B.手段C.工具D.内容

[多选题]关于点投放的优点描述正确的是（）。

A. 可以最大限度地集中资源
B. 有助于^{(helpful to)}提高目标零售客户的营销积极性
C. 有助于^{(helpful to)}调控市场，维护市场秩序的规范和稳定
D. 品牌市场占有率短期内会有较大提升

[单选题]客户价值是企业从与其具有（）并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。

A. 长期合作关系^{(long-term relationship)}
B. 短期稳定关系
C. 稳定合作关系
D. 长期稳定关系

[多选题]卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

A. A、记录
B. B、分析
C. C、总结原因
D. D、提出解决方案

[多选题]绩效评估要遵循以下基本的原则（）、代表性、操作性^{(operability)}。

A. 系统性
B. 可测性
C. 独立性
D. 典型性

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