分析型CRM包括哪几个阶段？（）

【名词&注释】

消费者(consumer)、价值观(values)、时代特征(time characteristics)、测评指标体系(measurement index system)、一对一(one to one)、基础上(basis)

[多选题]分析型CRM包括哪几个阶段？（）

A. 客户分析
B. 市场区段
C. 一对一^{(one to one)}的市场
D. 事件模型

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学习资料：

[多选题]根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A. 铁质客户
B. 铅质客户
C. 黄金客户
D. 白金客户

[多选题]在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A. 由企业来确定测评指标体系
B. 测评指标必需能够控制
C. 测评指标体系要考虑到消费者的特性
D. 测评指标主要是定性指标

[单选题]客户在累积性满意的消费体验的基础上^(basis)形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A. 情感忠诚
B. 意向忠诚
C. 认知忠诚
D. 行为忠诚

[多选题]公司价值观形成包含的要素有（）。

A. 时代特征
B. 公司特征
C. 社会责任
D. 团队力量
E. 个人创新

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