“零缺点”质量管理的内容有（）

【名词&注释】

重要意义(significance)、小组活动(group work)、本职工作(appointed task)、服务态度(service attitude)、测试中心(test center)、服务项目(service items)、积极性和创造性(enthusiasm and creativity)、提供优质服务(provide good service)、努力做到、预防为主”

[多选题]“零缺点”质量管理的内容有（）

A. 以全过程管理为核心
B. 坚持“预防为主”原则
C. 以科学方法为手段
D. 建立科学检查制度
E. 通过全面检查的方式

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[单选题]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

A. 对客管理
B. 员工管理
C. 产品管理
D. 流程管理

[单选题]下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A. 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B. 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C. 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D. 服务质量规范同服务提供之间的差距

[多选题]服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A. 服务项目
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能

[多选题]零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

A. 零缺陷
B. 低缺陷
C. 免事后处理
D. 低处理费用
E. 零管理费用

[多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A. 单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B. 零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C. 零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D. 员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性^{(enthusiasm and creativity)}是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E. 企业经济效益是否提高了

[单选题]了解宾客需求是提供高质量服务的（）

A. 基础
B. 前提
C. 关键
D. 条件

[多选题]健身房，由构成。（）

A. 游泳池
B. 体能测试中心
C. 棋牌室
D. 器械健身房
E. 健美体操房

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