2022客户关系题库模拟考试冲刺试题178

1. [单选题]饭店推出“一路顺风”666元/桌，“恭喜发财”888元/桌的宴席，是采用（）形式心理定价的策略。

A. 整数定价
B. 零头定价
C. 声望定价
D. 吉利数字定价

2. [单选题]客户份额是指一个客户在其总的业务量中，在一个企业所能提供的总的产品和服务^{(product and service)}的业务范围内，客户同某一个特定企业所做业务的（）。

A. 数量
B. 质量
C. 百分比
D. 频次

3. [单选题]根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A. 3/4；1/4
B. 1/3；2/3
C. 2/3；1/3
D. 1/4；3/4

4. [多选题]忠诚客户具有的特征是（）。

A. 客户重复购买的次数较多
B. 客户对价格的敏感度不高
C. 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
D. 不能够忍受供应商偶尔的失误

5. [多选题]企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

A. 独特
B. 个性化
C. 量身定制
D. 不可替代

6. [多选题]以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。

A. 最大可能地阻止客户投诉
B. 建立完善的投诉系统
C. 提高一线员工处理投诉的水平
D. 警钟长鸣，防患于未然

7. [多选题]为了确保客户与企业的沟通，企业可以提供以下（）途径，来降低客户投诉的“门槛”，让客户投诉变得简单。

A. 开通免费投诉电话、24小时投诉热线
B. 网上投诉
C. 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表及电子邮箱^{(electronic mailbox)}等
D. 建立有利于客户与企业沟通的制度

8. [多选题]说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）

A. 身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。
B. 眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。
C. 把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。
D. 适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。

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