邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行（）

【名词&注释】

统计分析(statistical analysis)、客户关系(customer relationship)、邮政储蓄银行(post savings bank)、旅游活动(tourism activities)、首问负责制(first asking duty system)、善解人意、经理负责制(manager responsibility system)、签字仪式(signing ceremony)、提供优质服务(provide good service)、银行营业网点(banking offices)

[单选题]邮政储蓄银行营业网点^{(banking offices)}受理客户投诉实行（）

A. “经理负责制^{(manager responsibility system)}”
B. “谁办理，谁负责”
C. “首问负责制”
D. “行长负责制”

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[单选题]与客户并行时营业员应该位于客户的（）。

A. A、侧后方
B. B、侧前方
C. C、正前方
D. D、正后方

[单选题]以下对邮政储蓄银行营业网点^{(banking offices)}员工服务礼仪的叙述，正确的是：（）

A. A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
B. B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。
C. C．手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。
D. D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。

[多选题]大堂经理的服务职责有（）。

A. A、引导分流客户，维持营业秩序。
B. B、做好业务咨询，提供优质服务^{(provide good service)}。
C. C、处理客户意见，维系客户关系。
D. D、了解客户需求，创新服务手段。

[多选题]投诉管理包括：（）

A. 投诉的整改落实
B. 投诉的统计分析
C. 投诉档案管理
D. 投诉处理单登记

[多选题]以下有关游览过程中“购”的礼仪的说法，其中正确的是（）。

A. 在购物前要先看准要买的物品再招呼营业员
B. 如果损坏了商店的商品，要照价赔偿
C. 购买纪念品时最好以小型轻便为首选
D. 购物是旅游活动不可缺少的一个活动

[单选题]暗示暂时离开时，这时要将餐巾放在（）。

A. 本人的桌面上
B. 本人的椅面上
C. 本人的椅背上
D. 直接拿走

[多选题]签字仪式^{(signing ceremony)}主要位次排列方式为（）。

A. 散座式
B. 并列式
C. 相对式
D. 主席式

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