垂直线穿过（）代表内部服务接触。

【名词&注释】

总体设计(overall design)、针对性(pertinence)、服务项目(service items)、互动分界线、垂直线(vertical line)、合理地(reasonably)

[单选题]垂直线^{(vertical line)}穿过（）代表内部服务接触。

A. A、外部互动分解线
B. B、可视分界线
C. C、内部互动分界线
D. D、中间分界线

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学习资料：

[单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

[多选题]根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地^(reasonably)服务项目结构，如合理的（）项目地比例。

A. 基本型服务
B. 期望型服务
C. 惊喜型服务
D. 情感型服务

[多选题]设计服务行为和内容包括：（）

A. A、前台有形展示
B. B、前台服务行为
C. C、后台服务行为
D. D、支持性活动

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