以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

【名词&注释】

话务量(traffic)、差异化(and difference)、服务水平(service level)、人性化(humanization)、客户服务中心(customer service center)、统一化(unification)、系统资源(system resources)

[多选题]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）

A. A、确定服务水平
B. B、预测话务量
C. C、系统资源^{(system resources)}需求测算
D. D、基本人员需求测算
E. E、成本效益核算

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[多选题]客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

A. A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统一化^{(unification)}

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