服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、管理者、目标群体(target group)、整体观念(concept of wholism)、环境质量(environmental quality)、服务机构(service organization)、关键性因素、有利于(beneficial to)、有助于(helpful to)

[多选题]服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

A. A．是进行服务创新和改进的工具
B. B．有助于^{(helpful to)}服务机构树立整体观念
C. C．有利于^{(beneficial to)}开展关系营销
D. D．有利于^{(beneficial to)}降低顾客购买服务产品的风险

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[多选题]服务质量的构成要素包括（）

A. A、环境质量
B. B、技术质量
C. C、职能质量
D. D、宣传质量
E. E、形象质量
F. F、真是瞬间

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A. A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

[单选题]影响服务环境的关键性因素有气氛和（）

A. 实物属性
B. 视觉
C. 服务形象
D. 外在形象

[多选题]内部营销的目标群体有（）。

A. 潜在员工
B. 高层管理者
C. 中层管理人员和主管
D. 联系员工
E. 支持员工

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