2022客户服务中心的客户关系管理题库考前模拟考试243

1. [单选题]以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）

A. A、20秒内人工接通率≥85%
B. B、20秒内人工接通率≥75%
C. C、设置专席受理VIP客户的人工服务
D. D、客服代表业务技能二级以上

2. [多选题]以下关于宽带无线猫描述正确的是（）

A. A, B, C, D

3. [多选题]某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，象您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友！现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧（）

A. 提供新的可以满足客户当前需求的产品服务
B. 挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销
C. 客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护
D. 认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案
E. 确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求

4. [单选题]中国电信面向家庭客户的品牌是（）

A. 互联星空
B. 号码百事通
C. 我的e家
D. 商务领航

5. [单选题]当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（）

A. 我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B. 走自己的路，让他说去吧
C. 管他说什么^{(what to say)}，反正不是我的错
D. 对付这种人大不了我沉默

6. [单选题]某公司希望对下属分散在不同区域的商场的现场运营进行实时监控和有效管理，我们可以向其推荐（）。

A. 全球眼
B. IPTV
C. 智能监控
D. 新视通

7. [单选题]以下不属于e6套餐卖点的是（）

A. 免月租费^{(monthly rent charge)}
B. 亲情号码互打免费
C. 支持多终端多帐号上网
D. 话费共享

8. [多选题]客户申请了e8套餐后，可享受到的优惠有（）

A. 免固定电话月租
B. 不限速率上网
C. 多终端上网
D. 互联星空

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