企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是

【名词&注释】

服务质量(qos)、适应性(adaptability)、市场营销(marketing)、全面质量管理(total quality management)、异质性(heterogeneity)、质量体系(quality system)、竞争对手(competitor)、逐步提高(gradually improve)、设身处地(be considerate)

[单选题]企业和服务人员能设身处地^{(be considerate)}为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。

A. A．移情性
B. B．保证性
C. C．适应性
D. D．可靠性

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学习资料：

[单选题]将产品、服务和市场营销过程同竞争对手^(competitor)尤其是最具有优势的竞争对手^(competitor)进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高^{(gradually improve)}自身的服务质量，这被叫做（）。

A. A．全面质量管理
B. B．蓝图技巧
C. C．质量体系
D. D．标准跟进

[多选题]对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

A. A．无形性
B. B．同步性
C. C．异步性
D. D．异质性
E. E．易逝性

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