2022客户服务管理题库全套模拟试题200

1. [单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

2. [单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A. A、差异化
B. B、资信
C. C、规律性
D. D、财务状况

3. [单选题]大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

A. A、3200万
B. B、2500万营运资本+净资本/2
C. C、5000万
D. D、1000万

4. [多选题]以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权

5. [单选题]麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

A. 细节性
B. 稳定性
C. 系统性
D. 及时性

6. [多选题]提高服务生产率的基本途径（）

A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求

7. [多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略^{(price competition strategies)}
D. 创新策略
E. 发展策略

8. [多选题]服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）

A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务^{(new tasks)}新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向

9. [多选题]服务对顾客满意度的影响包括（）

A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程

10. [单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

A. 属于企业保密资料
B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料
D. 属于企业内部资料^{(restraint data)}

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