任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能

【名词&注释】

社会地位(social status)、负面影响(negative influence)、重要途径(important way)、客户关系(customer relationship)、一对一(one to one)、妥善处理(careful and skillful handling)、衰退期(decline phase)、分类管理策略、形成期(formation stage)、尽如人意

[填空题]任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。

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[单选题]下列哪一项属于心理性购买动机（）

A. 社会型购买动机
B. 生理型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会地位的购买动机

[多选题]客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A. 功能需求
B. 形式需求
C. 外延需求
D. 价格需求

[单选题]根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A. A类客户
B. B类客户
C. C类客户
D. D类客户

[单选题]（）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A. 超强的竞争环境
B. 因特网等通信基础设施与技术的发展
C. 管理理论重心的转移
D. 对客户利润的重视

[单选题]企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各种措施使企业与目标客户建立起联系，这是客户生命周期中的（）。

A. 考察期CRM
B. 发展期CRM
C. 稳定期CRM
D. 衰退期^{(decline phase)}CRM

[单选题]客户关系发展的最高阶段是（）。

A. 考察期
B. 形成期^{(formation stage)}
C. 稳定期
D. 退化期

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