现场调查的方法有（）

【名词&注释】

观察法、实验法(experimental method)、封闭式(closed-end)、电话录音(telephone recording)、客户资料库、零售店(retail store)、固执己见(assertiveness)、一把抓(catchall)、事不关己、资料卡

[多选题]现场调查的方法有（）

A. A、询问法
B. B、观察法
C. C、实验法
D. D、数据分析法

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[单选题]（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以

A. A、老弱群体
B. B、固执己见^{(assertiveness)}群体
C. C、多重顾虑群体
D. D、事不关己群体

[多选题]关于客户价值管理，下面说法正确的是（）

A. A、配合度高、能力强的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用
B. B、不同价值的客户应该“一把抓^(catchall)”
C. C、每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也就会有差别
D. D、价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也就比较低

[多选题]从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）

A. A、零售店卷烟品类划分
B. B、选择经营的品类
C. C、划分各品类角色
D. D、确定各品类的产品数并制定策略

[多选题]客户资料库的体现形式有（）

A. A、客户名册
B. B、客户守则
C. C、客户资料卡
D. D、客户数据库

[多选题]信息收集，主要有（）

A. A、工作信息记录
B. B、内部信息传递
C. C、系统数据调阅
D. D、电话录音抽查

[单选题]在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（）

A. A、封闭式问题
B. B、开放式问题
C. C、正面问题
D. D、负面问题

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