由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中

【名词&注释】

功能模块(function module)、企业形象(enterprise image)、客户关系管理(customer relationship management)、服务态度(service attitude)、工作中的

[填空题]由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。

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学习资料：

[多选题]在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A. 评价当前的经营环境
B. 创建假想对手的远景
C. 尝试变革并建立企业案例
D. 确定重点与计划并进行变革
E. 分析客户需求

[单选题]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回

[单选题]CRM系统中最基本的功能模块是（）。

A. 营销管理模块
B. 服务管理模块
C. 销售管理模块
D. 商业智能模块

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