语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的

【名词&注释】

服务质量(qos)、工作岗位(working post)、话务员(information operator)、密切协作(intimate collaboration)

[多选题]语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容。

A. 语调
B. 语速
C. 语音
D. 吐字清晰

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学习资料：

[多选题]话务员值机时应该做到。（）

A. A、服从指挥调度
B. B、密切协作^{(intimate collaboration)}配合
C. C、遵守工作岗位，不擅离机台
D. D、确保通信畅通

[多选题]在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A. 电话呼服务方式不当
B. 电话呼叫人员态度差
C. 电话呼叫人员行为不规范
D. 使用不规范用语

[多选题]呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A. 倾听宣泄，适当回应
B. 理解情绪，平息怒火
C. 适时提问，控制投诉
D. 正面引导，缓和矛盾
E. 复述投诉，确认事实

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