通信企业建立客户管理系统，包括（）。

【名词&注释】

主动性(initiative)、网上营业厅(online business system)、短信营业厅、不满意(not satisfied)

[多选题]通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A. 客户服务过程管理
B. 客户服务人员管理
C. 客户服务流程管理
D. 客户服务结果监管
E. 客户服务进度管理

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学习资料：

[单选题]电子渠道不包括（）。

A. 呼叫中心
B. 网上营业厅
C. 自助服务厅
D. 短信营业厅

[单选题]服务补救的开始是（）。

A. 道歉
B. 紧急行动
C. 移情
D. 补偿

[单选题]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

A. 很满意
B. 基本满意
C. 不满意^{(not satisfied)}
D. 很不满意^{(not satisfied)}

[多选题]4P营销组合包括（）。

A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 人员
E. 促销

[多选题]下列属于通信服务渠道功能的有（）。

A. 技术功能
B. 销售功能
C. 使用功能
D. 沟通功能
E. 服务功能

[多选题]服务补救的特点包括（）。

A. 实时性
B. 保证性
C. 变动性
D. 主动性
E. 全程性

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