【导读】
必典考网发布2022客户服务中心的客户关系管理题库模拟试题159,更多客户服务中心的客户关系管理题库的模拟考试请访问必典考网中国电信知识竞赛题库频道。
1. [单选题]客户:“你们电信就是乱收费,故意给我们客户设圈套,上次我打你们10000号,你们说得天花乱坠非要我办一个套餐,说是为我节省每个月的费用,现在我实际每个月要多交很多钱,你们又说套餐本身就是这样的,我要到报社去投诉你们!”客服代表:“很抱歉,请您冷静一下!我需要先和您解释一下,我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了,您现在觉得收费高了,那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的,套餐内容本来就是公开的,我们上次也有说明的,这不是我们故意设圈套,请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则()
A. 情绪稳定(emotional homeostasis)原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则
2. [单选题]当电话无人接听时,可将来电转移到其它电话上,此项业务是()。
A. 遇忙转移
B. 无应答转移
C. 无条件转移(unconditional branch)
D. 无信号转移
3. [单选题]以下关于电信行业特点,以下描述错误的是()。
A. 产品具实物形态
B. 生产过程也是消费过程
C. 业务量(traffic)的不均衡性
D. 全程全网联合作业
4. [单选题]在确认技巧中,以下确认时机正确的是哪些()。
A. 在交流中,客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白结束后
D. 当客户询问细节时
5. [多选题]下列哪些属于常见异议中的业务类拒绝()。
A. A, B, C
6. [单选题]电话营销的步骤顺序是()。
A. 开场白-需求辨识-产品推荐-异议处理-获取承诺-促成交易-结束语
B. 开场白-产品推荐-需求辨识-异议处理-获取承诺-促成交易-结束语
C. 开场白-需求辨识-异议处理-产品推荐-获取承诺-促成交易-结束语
D. 开场白-产品推荐-需求辨识-获取承诺-异议处理-促成交易-结束语