物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

【名词&注释】

行政管理(administration)、建设单位(construction unit)、权利义务(rights and obligations)、业主大会(house-owner convention)、专业公司(specialized company)、沟通交流、正确看待(correctly treat)、竞争者分析(competitor analysis)、物业管理人员(administrator of an estate)、交流信息(exchange information)

[多选题]物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A. 在与业主正式沟通中，物业管理人员^{(administrator of an estate)}应直入主题
B. 物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C. 客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D. 物业管理人员^{(administrator of an estate)}在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E. 在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

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学习资料：

[单选题]下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。

A. 投诉受理与处理反馈
B. 物业管理相关法规的宣传
C. 物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

[多选题]下列说法正确的是（）。

A. 物业管理客户包括内部客户和外部客户
B. 客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动
C. 与客户沟通交流无固定的模式
D. 沟通的形式只有语言交流和书面交流
E. 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程

[多选题]物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。

A. 法规监督
B. 行政管理
C. 早期介入
D. 承接查验
E. 物业移交

[多选题]物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

A. 政府相关部门
B. 建设单位
C. 业主大会和业主委员会
D. 专业公司
E. 业主

[多选题]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

A. 对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B. 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C. 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D. 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E. 正确看待^{(correctly treat)}物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

[多选题]以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。

A. 客户满意度调研
B. 重要客户分析
C. 建立受理系统
D. 竞争者分析^{(competitor analysis)}
E. 失去客户分析

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