明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建

【名词&注释】

解决方案(solution)、服务设施(service facilities)、具体措施(concrete measures)、体验式(experiencing type)、数据业务(data service)、直截了当(pointblank)、电子显示屏(electronic display screen)、成功人士(successful persons)、情感冲动(affective impulse)、应解决问题

[多选题]明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

A. 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B. 提出暂时建议并说明建议的好处；
C. 注意建议的措词要直截了当；
D. 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

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[多选题]不属于业务受理员每天的工作是（）

A. A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费
B. B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用
C. C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏^{(electronic display screen)}及VCD等宣传设施
D. D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序
E. E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字

[多选题]在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）

A. 及时拨打急救电话
B. 并积极与客户家属取得联系
C. 维持现场秩序
D. 移动客户至VIP室或休息区
E. 并保护好现场

[多选题]以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）

A. 这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B. 这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士^{(successful persons)}设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C. 手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D. 挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E. 以上说法都正确

[多选题]“情感冲动^{(affective impulse)}型”客户一般都有以下哪些特点？（）

A. 对于事物变化反应敏感
B. 对事物反应迟钝
C. 情绪表现不稳定
D. 情绪很稳定
E. 容易偏激

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