中国联通的电子渠道包括（）。

【名词&注释】

中国联通(china unicorn)、专营店、网上营业厅(online business system)

[单选题]中国联通的电子渠道包括（）。

A. A、网上营业厅
B. B、3G品牌店
C. C、代理
D. D、专营店

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[多选题]在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A. A、客户的态度
B. B、客户的言词
C. C、客户的要求
D. D、客户反映的问题

[多选题]客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A. 录音查询
B. 屏幕弹出
C. 呼入排队
D. 软电话
E. 热转接

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