营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、服务水平(service level)、营业网点(business-net spots)、负责人(person in charge)、高峰期(peak)、主管部门(department in charge)、内环境(internal environment)、不定期(irregular dates)、领导小组(leading group)、实施者(implementer)

[单选题]营业中巡检由大堂经理完成，时间（），按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。

A. A．在客户办理业务的空闲期
B. B．在客户办理业务的高峰期
C. C．随意确定
D. D．中午12：00前

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学习资料：

[单选题]外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期^{(irregular dates)}对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。

A. A．每月
B. B．每季
C. C．每半年
D. D．每年

[单选题]（）既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者^{(implementer)}。

A. A．大堂经理
B. B．保安
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组^{(leading group)}报告。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．保安
D. D．会计主管

[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（）报告情况。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．会计主管部门
C. C．监察保卫部门
D. D．行领导

[多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

A. A．查看顾客意见簿和建议箱
B. B．厅内环境^{(internal environment)}整理及物品补充
C. C．总结当日工作
D. D．教育客户，收集意见
E. E．处理客户投诉

[多选题]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。

A. A．自助设备
B. B．主动营销
C. C．投诉处理
D. D．仪容仪表规范
E. E．大堂经理服务规范

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