研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。

【名词&注释】

知识化(more educated)、被动性(passivity)、高素质(high quality)、充分发挥(give full play to)、有价值(valuable)、重新组合(reset various)、希尔顿(hilton)、熟练程度(proficiency)、金字塔式、餐厅服务员

[多选题]研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。

A. 组织成员高素质
B. 在组织内进行适当的分权
C. 组织信息共享
D. 组织内的知识共享
E. 组织成员共享组织的利润和报酬

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[单选题]某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A. A、主动性个性服务
B. B、被动性个性服务
C. C、特色营销
D. D、创新营销

[单选题]在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。

A. 一线服务人员
B. 顾客
C. 中层管理人员
D. 高层管理者

[单选题]希尔顿^(hilton)酒店有一句名言，“如果没有希尔顿^(hilton)的员工队伍，希尔顿^(hilton)酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是（）

A. 优质的服务需要通过人员来完成
B. 希尔顿^(hilton)酒店的员工是酒店的支柱
C. 希尔顿^(hilton)酒店的最大优势是酒店的员工
D. 以上都不正确

[单选题]（）是指利用服务人员服务的熟练程度^{(proficiency)}、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。

A. 服务知识化
B. 服务专业化
C. 服务包装化
D. 服务技能化

[单选题]（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

A. 服务手段再造
B. 服务程序再造
C. 服务流程再造
D. 服务定位再造

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