客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、应用软件(application software)、忠诚度(loyalty)、客户关系管理(customer relationship management)、总成本(total cost)、总价值(total value)

[单选题]客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值

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学习资料：

[多选题]在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A. 评价当前的经营环境
B. 创建假想对手的远景
C. 尝试变革并建立企业案例
D. 确定重点与计划并进行变革
E. 分析客户需求

[多选题]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值^{(total value)}与客户购买该产品或服务付出的总成本^{(total cost)}之间的差额。其中，客户购买的总价值^{(total value)}包括（）

A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值

[多选题]数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。

A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表

[单选题]下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

A. 客户关系管理是应用软件
B. 客户关系管理是硬件系统
C. 客户关系管理一定要建立呼叫中心
D. 客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

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