夏日的一个晚上，一位来自广东的客人走进某饭店的大厅，总台接待

【名词&注释】

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[多选题]夏日的一个晚上，一位来自广东的客人走进某饭店的大厅，总台接待员看着走进来的客人，非常亲切地问候客人："李先生，您来了，还住306房间吗?"李先生回答说："好的。"李先生显然是这家饭店的常客，与服务员非常熟悉。在服务员递过来的登记表上签了个名字，拿着钥匙就上楼去了。最近，该饭店调整了促销政策，规定凡入住时间达一周以上的客人自动享受六折优惠，并赠送果盘一个。因此，吸引了大量客人前来入住，李先生就是其中的一个。李先生这次进入306房间后，发现房间内发生了一些变化。卫生间面巾架旁贴着一个小告示："尊敬的客人，为了响应绿色饭店组织的环保号召，维持社会、环境和企业的和谐均衡再生，请加入绿色行动。……请您将需要送洗的布巾放入小竹篮里。多谢您的合作!"李先生洗漱完毕后，来到二楼餐厅，发现餐厅正在举办海鲜美食周活动，还推出消费抽奖等活动，于是李先生选择了在二楼用餐。请根据资料，分析下列问题：

李先生在入住时，只在登记表上签了个名字，就进入了房间，这是因为( )。

A. 李先生是饭店的常客
B. 接待员业务繁忙，简化登记程序
C. 李先生是饭店客户档案的成员
D. 李先生提前与饭店预订了房间

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学习资料：

[单选题]我国旅行社集团在( )运作中仍维持着传统的外联、接待体系。

A. 国内旅游
B. 入境旅游
C. 出境旅游
D. 边境旅游

[单选题]顾客对饭店产品的质量、外观、构成、名称等方面的需求属于( )需求。

A. 形式
B. 内涵
C. 功能
D. 外延

[多选题] A饭店是由一家民营房地产公司投资、按五星级标准建造的综合性饭店，地处某经济发达的省会城市。饭店共有客房325间(套)，同时拥有配套的会议、餐饮和康乐设施。饭店总经理由房地产公司董事长兼总经理李华的儿子李军担任，公司从一家外方管理的饭店中高薪聘请了一位营销总监担任副总经理，部门经理和其他管理人员有的从房地产公司抽调，有的向社会招聘。饭店主要的人事决策由李华定夺，业务决策和日常的经营管理由李军负责。 饭店于2006年1月开业。由于李华和李军两人均未从事过饭店管理工作，加之又不善管理，开业不久，饭店经营就陷入了严重的危机。 1)公安、文化部门在一次突击检查中，查获饭店桑拿中心有严重违规行为。为此电视、报纸均作了报道。在饭店接待的一次小型会议上，有十多人发生了不同程度的食物中毒，其中6人住院治疗，饭店受到卫生防疫部门的处罚，并在媒体中再次被曝光。 2)餐饮采购环节薄弱，浪费现象严重；饭店餐饮生意清淡，营业收入不高；客人普遍反映菜肴价格偏高，而菜肴销售毛利率却低于本市同类饭店。为改变这种状况，饭店一方面开展了一系列优惠和广告促销活动，同时高薪聘请泰国的厨师来饭店举办泰国菜美食节；另一方面调整了采购人员和厨师长。但是，效果并不理想。 3)客人投诉不断。经初步分析，主要问题有三个方面：一是部分服务人员不按饭店制定的规范操作，导致服务缺乏标准化；二是由于员工质量意识、协作精神较差或责任心不强，导致服务经常出现脱节和差错；三是由于设备维护保养不到位，导致饭店设备完好率不高。 4)由于多次曝光，该饭店在社会上的负面影响较大。因此，饭店经营情况很不理想。2006年，房费收入2250万元，餐饮收入1930万元，康乐收入352万元，商品收入61万元，营业外收入17万元，营业外支出25万元，应收账款161万元，应付账款246万元，营业成本1640万元，营业费用2600万元，管理费用361万元，财务费用214万元，主营业务税金及附加为305万元。 根据以上资料，回答下列问题：

针对客人投诉不断的问题，该饭店必须采取( )等措施，以提高饭店的服务质量。

A. 制定服务规范
B. 加强服务过程的控制
C. 进行设备更新改造
D. 强化制度管理
E. 实施个性化服务

[单选题]根据财务管理规定，饭店应当将提取的固定资产折旧计入费用，( )。

A. 相应地冲减企业资本金
B. 按照原值的50％冲减企业资本金
C. 在全部折旧计提完毕时冲减企业资本金
D. 不冲减企业资本金

[单选题]下列选项中，属于政府干预旅游经济活动有效途径的是( )。

A. 制定旅游产品价格
B. 参与市场经营
C. 开发旅游产品
D. 培育市场体系

[多选题]饭店薪酬的设计与管理必须坚持的原则有( )。

A. 公平性
B. 合法性
C. 激励性
D. 垄断性
E. 经济性

[单选题]空气质量标准中将我国分为( )类地区。

A. 三
B. 五
C. 六
D. 八

[单选题]下列关于饭店战略方案评价的说法错误的是( )。

A. 竞争战略所要强调的是战略的功能是否可行的问题
B. 把企业战略所应有的竞争力和竞争优势最大化作为战略评价的重要标准
C. 战略方案的评价要对每个方案中的单项措施、方针等的可行性大小进行评价
D. 要通过方案的相互比较和方案同企业经营情况的比较，使得战略方案的整体功能达到最大化

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