服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、差异性(difference)、服务业(service industry)、质量问题(quality problem)、着眼点(vantage point)、市场营销学(marketing)、大众传播媒介(mass media)、差异化营销(differentiated marketing)、服务营销学

[填空题]服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。

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学习资料：

[多选题]适合服务业的传播媒介主要包括（）

A. A、利用人直接传播
B. B、利用企业员工的工作
C. C、利用政府的影响
D. D、个别媒介传播
E. E、利用公众的影响
F. F、利用大众传播媒介^{(mass media)}
G. G、利用消费者之间的口碑方式进行传播

[多选题]技能在整个服务营销中的作用包括（）

A. 增强服务的神秘性
B. 促进服务品牌营销
C. 支持承诺营销
D. 促进差异化营销^{(differentiated marketing)}
E. 获得技能溢价

[单选题]下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）

A. 可靠性
B. 保证性性
C. 关怀性
D. 无形性

[单选题]（）识别关键营销目标和战略的基础。

A. 营销评审
B. SWOT分析
C. 市场细分
D. 营销划规

[单选题]投诉举报答复期限是：投诉在5天内，举报在（）天内答复。

A. 5
B. 10
C. 15

[多选题]服务营销学与市场营销学^(marketing)的差异性体现为（）

A. 研究对象存在差异
B. 加强了顾客参与过程
C. 强调人是构成要素
D. 解决了服务的有形展示问题
E. 对待质量问题有不同着眼点

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