如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、忠诚度(loyalty)、信任危机(trust crisis)、密切配合(close cooperation)、对不起(sorry)、经营场所(management place)、文明礼貌(good manners)、现场观察法(site observation)、受影响

[单选题]如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对

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学习资料：

[单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所^{(management place)}进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

A. 人员走访法
B. 现场观察法^{(site observation)}
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A. 小声、道歉
B. 大声、对不起
C. 诚恳、温和
D. 先鞠躬、再道歉

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

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