SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、重要性(importance)、社会学(sociology)、普通型(common type)、理论知识(theoretical knowledge)、业务流程(business process)、市场竞争程度(competition of market)、传播学理、老客户(old customers)

[多选题]SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A. 无形性
B. 可靠性
C. 保证性
D. 移情性

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学习资料：

[单选题]根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A. 贵宾型客户
B. 重要型客户
C. 普通型客户
D. 老客户^{(old customers)}

[多选题]CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A. 销售管理
B. 客户信息管理
C. 信息管理与商业智能
D. 业务流程^{(business process)}管理

[多选题]客户互动发展的驱动因素包括（）

A. 客户角色的转变
B. 社会学与传播学理论知识的发展
C. 营销观念的转变
D. 市场竞争程度^{(competition of market)}加大
E. 技术的发展

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