建立（）是客户关系管理的最基本手段。

【名词&注释】

规范化、规章制度、加油站(gas station)、客户关系管理(customer relationship management)、主管部门(department in charge)、客户档案(customer files)、不到位、严重问题(serious problem)、四星级、第二天(second day)

[单选题]建立（）是客户关系管理的最基本手段。

A. A、客户档案
B. B、销售关系
C. C、客户合同
D. D、联系

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[多选题]一顾客深夜用加油卡加油，但卡内余额显示为零，当时无充值人员，顾客自己就用现金加油。第二天^{(second day)}该顾客拿来充值后的加油卡要求退还付出加油现金，应如何处理？（）

A. 不能退款
B. 确认在本站加油，可以退款
C. 耐心解释但严格按规章制度执行
D. 耐心解释，只能部分退款

[多选题]某一加油站去年被评为四星级站，今年在年度考核中，出现以下（）情况会被主管部门取消称号。

A. 规范化管理考评达不到相应标准的
B. 站务公开不到位
C. 加油站义务消防组织人员没有及时更新
D. 上级督查组发现其油品损耗管理存在严重问题^{(serious problem)}

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