2022客户服务中心流程管理题库历年考试试题及答案(1R)

1. [多选题]服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）

A. A、提高问题一次性解决率
B. B、降低流程运转成本
C. C、合理控制授权的风险
D. D、安排后台人员的工作
E. E、实现资源共享

2. [单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式^{(the matrix style)}流程图
C. C、矩阵式^{(the matrix style)}时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

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